Black Friday 2026: quais são os direitos do consumidor com deficiência?

A Black Friday de 2026 cai na sexta-feira, 27 de novembro, e boa parte das compras será feita pela internet. Para a pessoa com deficiência, a compra online só é igual à dos demais consumidores quando o site, o aplicativo e o atendimento são acessíveis. A lei brasileira trata essa acessibilidade como obrigação da empresa, e não como cortesia.

Duas leis se somam nesse tema. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) protege todo consumidor, com ou sem deficiência. A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015) acrescenta deveres específicos de acessibilidade e proíbe a discriminação por motivo de deficiência.

O site da loja precisa ser acessível

O art. 63 da Lei Brasileira de Inclusão torna obrigatória a acessibilidade dos sites mantidos por empresas com sede ou representação comercial no Brasil, conforme as boas práticas e diretrizes internacionais de acessibilidade. A regra vale para lojas virtuais, marketplaces e páginas de ofertas. O § 1º do mesmo artigo determina que o site exiba, em destaque, o símbolo de acessibilidade.

Um site acessível permite que a pessoa cega navegue com leitor de tela, que a pessoa com baixa visão amplie o texto sem perder conteúdo, que a pessoa com deficiência física use só o teclado e que a pessoa surda entenda os vídeos por legenda ou Língua Brasileira de Sinais (Libras).

Exemplos de barreira são as imagens de produto sem descrição, o botão de compra que o leitor de tela não identifica, o teste "não sou um robô" sem alternativa sonora e o contador regressivo que encerra a oferta antes que a pessoa consiga concluir o pedido.

A informação sobre o produto precisa ser clara e acessível

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara sobre o produto, com especificação de quantidade, características, composição, qualidade, preço e riscos (art. 6º, inciso III). Essa regra vale para todos os consumidores e alcança o preço antes e depois do desconto, o valor do frete, o prazo de entrega e as condições de troca.

A Lei Brasileira de Inclusão acrescenta o dever de acessibilidade dessa informação. Pelo art. 69, § 1º, os canais de venda pela internet e os anúncios publicitários devem oferecer os recursos de acessibilidade na comunicação, como legenda, janela de Libras e audiodescrição, por conta do fornecedor.

Pelo § 2º, o fornecedor deve disponibilizar, quando solicitado, bulas, manuais e outros materiais informativos em formato acessível.

Na Black Friday, isso significa que a oferta precisa chegar a quem usa leitor de tela. Uma informação que só aparece em imagem, sem texto alternativo, não chega a esse consumidor. O vídeo de lançamento sem legenda não chega à pessoa surda. Nos dois casos, a loja descumpre o dever de informação acessível.

A empresa não pode cobrar mais nem recusar a venda

A Lei Brasileira de Inclusão considera discriminação toda distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que prejudique o exercício de direitos da pessoa com deficiência, inclusive a recusa de adaptações razoáveis e de tecnologias assistivas (art. 4º, § 1º). Cobrar taxa extra porque o cliente tem deficiência, recusar a venda ou condicionar a compra à presença de outra pessoa são exemplos de conduta discriminatória.

A regra também alcança a loja física. A pessoa com deficiência tem direito a atendimento prioritário em todas as instituições e serviços de atendimento ao público (art. 9º, inciso II, da Lei Brasileira de Inclusão), o que inclui filas de caixa e de troca em dias de grande movimento.

O direito de arrependimento nas compras pela internet

Quem compra fora do estabelecimento comercial, pela internet ou pelo telefone, pode desistir da compra em até sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). Pelo parágrafo único do mesmo artigo, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com atualização monetária, o que inclui o frete.

O direito de arrependimento vale para a compra feita fora da loja. Quem compra no balcão da loja física e muda de ideia não tem esse prazo garantido por lei: a troca de produto sem defeito, nesse caso, depende da política da loja. A troca por defeito é outro direito, previsto no art. 18 do Código, e vale para qualquer forma de compra.

O direito de arrependimento tem importância especial na compra de produtos de tecnologia assistiva, como cadeiras de rodas, aparelhos auditivos, teclados adaptados e softwares de leitura de tela. Quando o produto chega e não atende à necessidade da pessoa, ele pode ser devolvido no prazo legal. O direito vale também para produtos em promoção: o desconto da Black Friday não elimina o prazo de sete dias.

Como agir quando o site não é acessível

Na prática, a pessoa que não consegue concluir uma compra por falta de acessibilidade pode seguir estes passos:

1. registrar a barreira com captura de tela ou gravação, anotando data, horário e produto;
2. pedir atendimento acessível pelo canal da loja, por escrito, e guardar o número do protocolo;
3. registrar reclamação no Procon do seu estado ou na plataforma consumidor.gov.br;
4. apresentar representação ao Ministério Público, que pode agir de forma coletiva contra a empresa.

O registro protege o consumidor também quando a oferta acaba. Se a barreira de acessibilidade impediu a compra durante a promoção, a prova da tentativa permite pedir à loja que venda o produto nas condições anunciadas.

Quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta, o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor permite ao consumidor escolher entre exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra, com devolução atualizada do que pagou e indenização por perdas e danos.

Antes de comprar

Ofertas de Black Friday também atraem golpes. Conferir o endereço do site, desconfiar de preços muito abaixo do mercado e preferir meios de pagamento com possibilidade de contestação são cuidados que valem para todos os consumidores. Para a pessoa com deficiência que depende de leitor de tela, uma loja que já foi testada antes, com calma, reduz o risco de erro no dia da compra.

Os direitos da pessoa com deficiência como consumidora, inclusive nos planos de saúde e na compra de veículos com isenção, são estudados no painel de estudo Direitos e Benefícios para Pessoas com Deficiência, da Dra. Priscilla Machado.

Outras fontes: Lei nº 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência), arts. 4º, 9º, 63 e 69; Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 6º, 18, 35 e 49.